Posted by Dawid Ruth
on September 12, 2025
Ich denke, jede von uns hat schon erlebt, dass eine Kundin unzufrieden aus einer Behandlung gegangen ist. Jede von uns erinnert sich an solche Situationen besser als an hunderte gelungene Stylings. Schließlich mag niemand Reklamationen, und wir wollen, dass immer alles perfekt gemacht wird.
Jede von uns – unabhängig von Erfahrung, Engagement und dem ständigen Geben von 100 % – hatte größere oder kleinere „Herausforderungen“. Manchmal ist es einfach so, dass unsere Kundin etwas anderes erwartet hat und uns das mitteilt. In diesem Artikel werde ich versuchen, häufig gestellte Fragen zu beantworten:
Was sollte ich in so einer Situation tun?
Wie nimmt man Reklamationen bei kosmetischen Dienstleistungen an?
Regelt das Gesetz den Vertrag über eine kosmetische Dienstleistung?
Kann die Kundin die Zahlung für eine kosmetische Dienstleistung verweigern, wenn sie unzufrieden ist?
Wie behandelt man Reklamationen bei kosmetischen Dienstleistungen?
Sollte ich eine Preisliste im Kosmetiksalon haben?
Natürlich ist es wichtig, ob du die Beanstandungen an der Stylingsituation für berechtigt und gerechtfertigt hältst, aber es zählt auch, welche Haltung du gegenüber der unzufriedenen Kundin einnimmst. Denk daran, dass eine zufriedene Kundin manchmal von dir erzählt, eine unzufriedene das auf jeden Fall tut!
Im Folgenden stelle ich dir einige Schlüsselfragen und Antworten zum Thema Reklamationen im Kosmetiksalon vor – theoretisch (ich beziehe mich auf das grundlegende Gesetz, nämlich das Bürgerliche Gesetzbuch vom 23.04.1964) und praktisch:
#1. Regelt ein kosmetischer Eingriff den Vertrag?
Ja, es handelt sich um einen Werkvertrag (er muss nicht schriftlich sein) – so sagt es das Bürgerliche Gesetzbuch:
Art. 627. [Werkvertrag]
Durch den Werkvertrag verpflichtet sich der Besteller zur Herstellung eines bestimmten Werks, und der Unternehmer zur Zahlung der Vergütung.
#2. Kann eine unzufriedene Kundin deshalb die Zahlung für die kosmetische Dienstleistung verweigern?
Die Kundin muss laut Gesetz für die erbrachte Dienstleistung zahlen, auch wenn sie unzufrieden ist – sie kann dann natürlich eine Reklamation einreichen. Dies ist in der Regel eine Reklamation wegen Gewährleistung für Mängel der Dienstleistung.
#3. Was kann die Kundin erwarten, wenn sie Beanstandungen an deiner Arbeit hat?
Das Gesetz sagt:
Art. 636. [Ausführung des Werks]
§ 1.
Wenn der Unternehmer das Werk mangelhaft oder vertragswidrig ausführt, kann der Besteller ihn auffordern, die Ausführung zu ändern und ihm dafür eine angemessene Frist setzen. Nach fruchtlosem Ablauf der Frist kann der Besteller vom Vertrag zurücktreten oder die Nachbesserung oder Fertigstellung des Werks einer anderen Person auf Kosten und Gefahr des Unternehmers übertragen.
Art. 638. [Gewährleistung für Mängel des Werks]
§ 1.
Für die Haftung wegen Mängeln des Werks gelten entsprechend die Vorschriften über die Gewährleistung beim Verkauf. Die Haftung des Unternehmers ist ausgeschlossen, wenn der Mangel des Werks auf einem Umstand beruht, der im vom Besteller gelieferten Material liegt.
Das heißt, wenn die Kundin mit unserer Arbeit unzufrieden ist, hat sie das Recht auf:
-
die Forderung nach Nachbesserung,
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die Forderung nach Rücktritt vom Vertrag, wenn die Mängel erheblich sind. Das ist jedoch schwer durchzusetzen,
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bei unwesentlichen Mängeln die Forderung nach angemessener Minderung des Entgelts.
Theoretisch kann es auch vorkommen, dass eine unzufriedene Kundin die Behandlung in einem anderen Salon durchführen lässt und dir die Rechnung dafür vorlegt. Das ist aber die Ausnahme und kommt selten vor. Zum Glück ;)!
#4. Sollte ich im Kosmetiksalon eine Preisliste für Dienstleistungen haben?
Ja, es ist die Pflicht des Dienstleisters (gemäß dem Gesetz vom 5. Juli 2001 über Preise, Amtsblatt Nr. 97, Pos. 1050), die Preise der im Salon angebotenen Dienstleistungen gut sichtbar anzugeben. Im Wimpernstyling-Salon sollten die Preise klar festgelegt und sichtbar sein. Eine ganz andere Sache ist, wie du deine Preise festlegst. Dazu werde ich sicher irgendwann einen eigenen Beitrag schreiben, aber jetzt schon kann ich dir aus Erfahrung sagen, dass festgelegte und durchdachte Preise die Grundlage sind, denn wenn du jemandem zum Beispiel am Telefon oder über einen Messenger einen falschen Preis nennst, solltest du dich danach daran halten und „in diesem Preisrahmen“ bleiben. Das führt uns zur nächsten Frage:
#5. Kannst du den Preis der Dienstleistung während der Behandlung erhöhen?
Das Bürgerliche Gesetzbuch sagt dazu:
Art. 630. [Erhöhung der Vergütung]
§ 1.
Wenn während der Ausführung des Werks Arbeiten notwendig werden, die nicht in der Aufstellung der geplanten Arbeiten enthalten sind, die die Grundlage für die Berechnung der Kostenvoranschlagsvergütung bilden, und die Aufstellung vom Besteller erstellt wurde, kann der Unternehmer eine angemessene Erhöhung der vereinbarten Vergütung verlangen. Wenn die Aufstellung der geplanten Arbeiten vom Unternehmer erstellt wurde, kann er nur dann eine Erhöhung der Vergütung verlangen, wenn er trotz gebotener Sorgfalt die Notwendigkeit zusätzlicher Arbeiten nicht vorhersehen konnte.
§ 2.
Der Unternehmer kann keine Erhöhung der Vergütung verlangen, wenn er die zusätzlichen Arbeiten ohne Zustimmung des Bestellers ausgeführt hat.
Das bedeutet, dass wenn du zusätzliche Arbeiten oder Dienstleistungen ohne Zustimmung des Bestellers ausgeführt hast, du keine Erhöhung der Vergütung verlangen kannst.
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Aus eigener Erfahrung kann ich dir raten, dass du immer genau klärst, welche Behandlung du durchführst, wie viel sie kostet und unbedingt auf das hörst, was unsere Kundin zu sagen hat. Das hilft, viele unnötige Missverständnisse sowie Zeit- und Nervenverluste bei deren Klärung zu vermeiden.
Ich garantiere dir, wenn du die Kundin ernst nimmst und dich bemühst, dich einfach mit ihr zu verständigen, gewinnst du viel mehr, als wenn du dich auf eine nervöse Diskussion einlässt. Es gibt wohl keine Wimpernstylistin, die solche Situationen nicht erlebt hat.
Ich bin sehr neugierig, ob du schon einmal mehr oder weniger spektakuläre Reklamationen hattest… – wenn du Tipps hast, die du mit uns teilen kannst, sind sie Gold wert! Lass es mich im Kommentar wissen oder schreib mir!
